机构称行业供需格局有望持续改善多家航空公司发布9月成绩单

10月15日晚间，多家航空公司发布9月主要运营数据。

中国东航9月旅客周转量同比上升超25%

周转量 机构称行业供需格局有望持续改善

华创证券表示，航空作为经典内需顺周期品种，一旦需求启动，在供给缓慢增长背景下，供需缺口将驱动强价格弹性。拐点期预期弹性巨大，可类似于2009—2010年行情的演绎。同时，如果油价呈现下行，则2014—2015 年航油成本下降推升利润弹性的行情演绎有望实现共振。重点推荐成本管控强、固定成本拖累小的民营航司。

中邮证券认为，未来三年行业供给约束仍然较强。需求端，尽管当下公商务需求复苏还需时间，但随着经济逐步恢复，民航供需关系有望不断改善，抬升行业盈利水平。持续推荐盈利能力最强，业绩屡创新高的航空公司。

中泰证券表示，长期看，行业供需格局有望持续改善，各航司飞机利用率有望持续恢复，座公里成本有望持续摊薄，从而带动业绩持续改善。

造纸业调研

决定调研一下纸业的契机在于中了一个纸业的可转债，于是乘机了解一下这个行业的上下游关系，基本看点造纸产业链从上游到下游可以划分为：制浆-造纸-纸制品应用；在造纸行业企业不断进行产业集群化发展的时期，有许多造纸行业的龙头企业向产业链上下游游延伸，形成废纸回收-纸浆制造-造纸产业链布局，如山鹰纸业、玖龙纸业等。中国是纸浆消费大国，废纸纸浆占据主流，2018年，废纸纸浆产量5444万吨，占全部纸浆生产量的75.6%。国内造纸行业整体产能过剩，印刷用纸为供需主流，2018年，造纸行业产量和消费量均有不同幅度下降，印刷用纸供需均为主流。 2018年我国东部地区11个省（区、市），纸及纸板产量占全国纸及纸板产量比例为74.2％；在省份格局上，广东、山东以及浙江为主要产区。 1、文化纸适用于印刷书刊、课本、杂志、封面、插图、笔记本、试卷、教材、教辅等。 2、白卡纸高档礼盒、化妆品盒、吊牌、手提袋，宣传画册、高档明信片；中高档烟包印刷；奶包、饮料包、一次性纸杯、奶茶杯、面碗等。 3、生活纸卫生纸、面巾纸、手帕纸、餐巾纸、擦手纸 4、箱板瓦楞纸 5、铜版纸，特种纸（如热敏）按照制造方法可以分为化学纸浆、机械纸浆、化学机械纸浆;按照原料可以分为木浆、草浆、竹浆、棉浆、废纸浆等;按照加工深度可以分为精制纸浆、漂白纸浆、未漂白纸浆、高得率纸浆、半化学浆等。目前市场上的主流纸浆分类方法为按照原料分类，主要分为木浆、非木浆和废纸浆三类。造纸产业具有资金技术密集、规模效益显著的特点，其产业关联度强，市场容量大，在造纸产品总量中，80%以上作为生产资料用于新闻、出版、印刷、商品包装和其他工业领域，不足20%用于人们直接消费。该行业是拉动林业、农业、印刷、包装、机械制造等产业发展的重要力量，已成为中国国民经济发展的新的增长点。造纸行业的产业链从上游到下游依次可划分为：制浆-造纸-纸制品应用。处在上游的制浆和设备，主要涉及纸浆制造和纸浆设备供应；纸浆制造可分为木浆、非木浆和废纸浆；中游的造纸环节，按照产品类别的不同，可以划分为新闻纸、文化纸、包装用纸和特种纸四个子行业，其中：1）新闻纸：主要用于报业；2）文化用纸：主要用于印刷出版业，包括涂布纸和未涂布纸两类，而涂布纸又包括铜版纸、涂布白纸板等；3）包装用纸：主要应用于包装业，通常有白纸板、箱纸板和瓦楞原纸等品种；4）特种纸：常见的主要有电容器纸、卷烟纸等。虽然木浆产量逐年上升，但目前废纸浆在我国仍然占主流地位。 2019年，我国纸浆产量为7207万吨，其中木浆产量1268，占纸浆总产量的17.59%;废纸浆产量为5351万吨，占总产量的74.25%;非木浆产量为588万吨，产量产比为8.16%。从非木浆的生产情况来看，主要以稻麦草浆和竹浆为主。 2019年我国稻麦草浆产量达到222万吨，占非木浆总产量的37.76%;竹浆产量为209万吨，占非木浆产量的35.54%;蔗渣浆产量为70万吨，产量占比为11.90%。其余非木浆种类的产量占比均低于9%。【造纸】1）纸浆：芬宝针叶浆9月报价上调10美元/吨至600美元/吨。上期所纸浆期货连日走高，贸易商针叶浆现货价格跟涨，但高位报盘成交稀少。 2）文化纸：本周纸厂发布铜版纸、双胶纸提价函，9月提价100元/吨。 3）白卡纸：前期纸厂发布500元/吨提价函，贸易商跟涨，下游落实200-300元/吨，250g白卡纸主流成交价恢复至6000元/吨附近。 9-10月传统旺季，海外需求转暖，下游对后市积极。 4）箱板瓦楞纸：成品纸价格继三周阴跌后，本周止跌企稳，个别纸厂价格小幅调整，其中山鹰纸业、福建联盛、湖北荣成出货报价上涨50-100元/吨。持续推荐竞争格局改善的白卡纸行业；文化纸价格持续回暖，稳步提价，推荐成长属性的太阳纸业。周一午后，纸浆期货价格持续攀升，主力合约强势涨停，为上市以来首次，最高触及4998元/吨，创2019年5月以来新高。因进口纸浆价格提价，国内旺季需求预期及海外需求恢复，库存持续下降，下游纸厂积极推动涨价函。国内造纸行业整体产能过剩，印刷用纸为供需主流中国造纸行业产品供过于求，而废纸、纸（木）浆等行业原材料处于供不应求的状态。同时，作为全球最大的废纸进口国与纸浆进口国，在全球范围内中国造纸行业也极度依赖上游原材料供应。因此中国造纸行业整体在上下游产业链中处于弱势地位，议价能力较弱。造纸企业集中在东部地区，行业集中度仍然偏低从行业整体的产销量数据来看，经过2010年以来的环保政策去产能之后，造纸行业的CR10从2011年的28.70%逐步上升到2018年的44.10%，而美国造纸行业在经历环保立法去产能及行业并购之后，CR10已经达到了90%左右。从按照各公司披露的销量数据计算的CR4数据来看，玖龙纸业、理文造纸、山鹰纸业、太阳纸业四家龙头企业2018年所占的市场份额仅为27.58%，而美国造纸行业在1972年的CR4为24%，经过“十年环保立法”后的1984年的CR4达到29%。经过环保去产能，部分中小落后产能被淘汰，行业集中度有所提升，而随着行业龙头逐渐开始扩产能，前瞻认为造纸行业的集中度有望进一步提升。再结合换手率、股价以及K线走势等，最终确定造纸行业板块最值得进行波段或中长线买入的个股是松炀资源（）、京华激光（）、仙鹤股份（）、中顺洁柔（）、荣晟环保（）、宜宾纸业（）。今年造纸行业可谓是冰火两重天。包装纸企业博汇纸业（）、太阳纸业（）股价连创新高，但机制纸龙头晨鸣纸业（）不论是业绩还是股价都在泥潭里挣扎。景兴纸业纸业，公司是拥有多家子公司并在造纸和包装行业拥有一定知名度的大型企业，是全国规模最大的以专业生产A级牛皮箱板纸为主的造纸企业之一，公司的主导产品为牛皮箱板纸、白面牛卡纸、高强度瓦楞原纸、纱管纸、纸箱等系列产品。 2019年原纸占营收的83.94%，毛利率10.72%；纸箱及纸板占营收的9.37%；生活用纸占营收的6.69%，整体的毛利率为10.97%，业务主要集中于国内。由于企业是强周期行业，适合用市净率和市销率进行估值。当前市净率和市销率分别为0.876和0.794，处于13.52%和17.43%的分位数，相对偏低。山鹰纸业包装业务板块产品应用广泛，产品工艺先进，产能基地布局于国内核心经济区，产能已达 14 亿平方米/年。 2019 年收购了中山中健，快速切入华南电子产品包装市场。截至 2019 年底，山鹰纸业拥有 28 家包装印刷企业，2019 年产量超过 12 亿平方米。山鹰纸业包装板块的客户主要为食品饮料、白色家电生产商，持续增加 3C 生产商客户。包装板块根据下游客户的订单进行排产，客户订单的提前量一般为一周至半个月，因此山鹰纸业可利用自身的一体化产业链优势，降低库存和备货水平。岳阳林纸太阳纸业宜宾纸业仙鹤股份作为国内大型特种纸企业，仙鹤股份（，下称「公司」）是目前国内规模最大的特种纸生产企业之一，也是国内品种最齐全、工艺技术最全面的特种纸制造企业，为少数能进行大规模高档特种纸生产替代进口并参与全球化竞争的企业，形成了较强的规模优势、技术优势、品牌与客户优势。荣晟环保青山纸业松炀资源中国纸网参考资料：【1】年1-6月中国造纸业盈亏状况出炉【2】预见2019：《中国造纸行业产业全景图谱》（附现状、竞争格局、趋势等）

CRM系统应提供哪些信息?

关于“CRM”市场产品分析说明一、什么是“CRM” CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。 CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。 CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。二、 “CRM”的产品作用 1、CRM软件的基本功能 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理；对所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。正是CRM的独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为本”的观念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理： 1）CRM可以加速企业对客户的响应速度；CRM改变了企业的运作流程，企业应用与客户多种方式直接进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据； 2）CRM可以帮助企业改善服务：CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证； 3）CRM可以提高企业的工作效率：由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，Front Office自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的； 4）CRM可以有效的降低成本：CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本； 5）CRM可以规范企业的管理：CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失； 6）CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求：CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比客户自己更了解客户”； 7）CRM可以为企业的决策提供科学的支持：CRM是建立在“海量”的数据库之上的，CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。 2、CRM的目标客户 1）以客户为中心：客户是交易的主导者，客户决定购买的选择，客户满意才能赢得客户，以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点：即客户利润率，客户购买的选择标准以及客户细分，也就是根据客户需求特征细分客户，满足客户购买的选择标准，实现客户利润率的最大化； 2）让你的客户更满意：竞争的本质是围绕客户满意度的竞争； 3）差异化竞争：通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势成为企业经营战略的发展潮流，是CRM以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现。 CRM主张根据客户的需求细分市场，通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度，更好的获得和保持客户； 4）完整的管理客户生命周期：准确的把握客户的生命周期，挖掘客户的潜在价值，是企业在激烈的市场竞争中留住客户，提高销售，增强效益的关键； 5）分阶段量化管理销售过程。有效地发现、保持和留住客户； 6）按价值管理客户：客户价值通常遵循2：8原则，即20%的客户提供80%的利润贡献，发现价值贡献最大的客户，并有效的获得和保持他们，成为企业经营的关键； 7）有效的获得并保持客户：CRM通过对客户需求信息、营销过程信息、交易信息和客户服务信息的分析可以及时、准确的了解和把握客户状况，帮助企业有效的把握和管理好客户生命周期各环节的关键控制点，同时，通过CRM建立营销环节的信息化平台，使企业真正建立起以客户为中心的营销体系，改善营销环节的执行能力和管理能力； 8）改善营销效率； 9）改善赢利能力：CRM可以帮助企业建立客户价值分析模型，并有效的区分和管理高价值客户，从而增强企业的盈利能力； 10）降低营销成本：CRM可以提供从客户到营销行为的投入产出效益评估的方法和数据，从而为企业合理使用营销预算，提高投入产出效益，降低营销成本，提供有效的支持和帮助。三、 “CRM”软件市场概述 1、CRM市场现状分析目前中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在2005年实现快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力，05年中小企业将掀起CRM应用热潮。这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使05年中小企业的CRM应用热潮。继续巩固——CRM的整体市场环境随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，从而迅速提高市场占有率，获取最大利润，增加企业核心竞争力。中国的CRM在近几年间也有突飞猛进的发展，除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力。随着前几年的突飞猛进，目前CRM市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段。尤其在高端市场，各大CRM提供商占有稳定的市场份额。群雄纷争——中小企业的CRM市场环境相对高端市场，中低端CRM市场没有出现绝对市场领导者，处于群雄纷争的局面。中小企业CRM市场具有其自身的特点： 1）需求相对集中、易满足。面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确； 2）数量巨大、有成长性：中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间； 3）实施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到实施效果。当前中小企业的信息化处于较低水平，大多数只是完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设。随着市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求，迫使中小企业开始出现对CRM的需求。中小企业渴望有较低实施成本、高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的CRM解决方案。抢夺市场——针对中小企业CRM的厂商行动针对中小企业对CRM的需求，各家厂商都积极采取行动抢夺市场。 Siebel的应对措施是与IBM结盟并推出与竞争在线 CRM 这一“软件即服务”的市场。随着 CRM 市场竞争的白热化，包括 Sugar CRM、ERP & CRM 等开放源码的产品也在功能与价格之间的平衡上给 Onyx、Pivotal 等中端的市场领导者迎头一击。微软最近在亚洲地区推出了面向中小企业的微软企业解决方案CRM软件解决方案1.2版。另外还推出Business Contact Manager，主要瞄准的是那些员工在25人以上的小企业用户，它具备了微软CRM软件的一些基本功能。微软CRM避开其他CRM巨头所把持的中高端市场，面向中小型企业。不甘示弱——国内厂商积极参与竞争除国际巨头外，国内也涌现出一大批CRM厂商，一类是专业CRM供应商所代表的Turbo CRM、创智CRM 和业已转让的My CRM，另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从ERP向CRM的顺带扩展。大多国内厂商都定位在中低端市场，主要针对中小企业。随着竞争压力的加大，中小企业对CRM的需求更强烈。再加上受到国内外企业的推动，我国中小企业对CRM的应用会掀起一股热潮。随着应用CRM的企业数量达到一定程度，其边际效应会开始显现，会有更多的商家参与到竞争中来，加速市场的成熟，共同把“CRM”做大，前景不可限量。 2、CRM的未来发展 CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。在短短几年的时间里，CRM在中国的发展非常迅猛。通过已实施CRM系统的企业成功经验，为CRM产业的发展提供了有价值的借鉴的发展基础，从几个方面可以看到CRM在中国的发展趋势： 1）CRM成为管理软件增长最快的产业 2002年是中国CRM产业进入高速发展的关键时期，在概念导入、产品应用、成功经验等几个方面会得到长足的发展；由于CRM是新兴的和高成长性的市场，有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的实施服务的专业厂商会成为市场的主流并获得良好的市场回报；咨询-应用-实施-服务的业务模式，成为CRM专业厂商的业务核心流程。 CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业，典型行业客户应用的显著效果为CRM行业的应用提供了模板；专业咨询机构、服务专业厂商已经与CRM系统供应商共同构成产业链。产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。 2）产品面向客户全方位的管理建立客户全方位的接触中心：建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台，通过人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、Web等多种方式实现移动应用；关注信息分析、数据挖掘：通过对客户管理基本信息的获取、分类和统计的基础上，强调针对数据的多维分析和数据挖掘；关注前台、后台业务有效整合：注重前后台业务的协调统一，有效整合资金流、物流和信息流；实现异地同步和协同管理：跨地域的应用，有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。 3）CRM厂商多样化发展趋向成熟通用产品的行业适用度和成熟度：面向跨行业应用的通用型系统成为CRM产品的主流，产品的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版是至关重要的；行业市场的针对性和标准化：针对行业的业务特点和应用模式，所提供的产品能够满足行业的要求，如何建立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题；专项定制产品的个性化和专业性：根据企业的应用模式定制CRM系统，能够在针对性和适用度上有明显得优势，所定制的产品如何持续发展是重点； 4）CRM品牌格局初步形成以上三种模式的领导厂商成为主力厂商：面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商将成为未来几年CRM在在中国发展的主力厂商；几家主力厂商的市场份额将占到50%以上：部分国内外优秀的CRM专业厂商，从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用面等几个方面都具备了明显的优势，他们将成为未来几年中国CRM产业发展的主力军；市场进入门槛提高：主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准，有意进入CRM产业的专业厂商将面临更高的门槛。 5）中高端市场成熟发展客户需求成熟、明确：市场竞争的结果将直接会导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划面向客户的市场战略和管理方法，由于企业通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑，所以对客户管理的要求有非常明确的需求。获得的收益将推动产业形成：面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报，并不断加大对CRM研究、产品发展和市场投入；实施效果全面、有说服力：处于行业领先地位和优势的企业成功实施CRM系统会对同行业或其它企业实施CRM建立信心；对低端市场的影响力大：对处于产业链末端的中小企业客户影响巨大。 6）低端市场稳步增长需求相对集中、易满足：面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确；数量巨大、有成长性：中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间；实施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到实施效果。 7）行业应用发展引向纵深已成熟行业：由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异，如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经比较成熟；高成长行业：高新科技、咨询服务、医药卫生、通讯电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。 8）重点区域市场应用成熟由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异，CRM市场发展成现出以核心市场向周边逐步扩散的趋势：重点地区：华北（以北京为中心）、华东（以上海为中心）、华南（以广州和深圳为中心）；次重点地区：西南（以成都、西安为中心）及广大沿海城市； 9）商业模式的多样化发展基于目标市场、产品应用和厂商自身特点的差异，不同的厂商采用不同的业务流程：咨询-应用-实施-服务、产品销售-实施-服务、产品销售-服务、单一产品销售。客户的购买行为日益成熟，需求也越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息，特别是Internet的应用，客户可以随时查找各种所需的产品信息，而不受时间、空间的限制。客户再不会对某一种产品或者企业盲目的保持绝对的忠诚，企业也不可能使用单一的产品或服务，满足购买特性和需求迥异的客户群体。随着经济全球化的进程，企业之间既竞争又合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。产品“同质化”趋势越来越明显，少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进复制。技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企业的核心竞争优势。 CRM产业在中国的发展，必将在中国加入WTO之后日益国际化的市场竞争环境中，对中国企业如何提升核心竞争力、满足企业稳步发展、实现差异化的营销战略带来切实地帮助。 3、CRM的竞争方向 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本，CRM既是一个概念，也是一套管理的软件和技术，利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。 CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。四、 “CRM”市场规模和结构 1、“CRM”软件的市场销售情况 CRM在中国尚处于启动的初期，从发展的趋势来看，CRM在我国拥有3较大的发展空间，就企业而言，在经历了由以产品为中心向以销售为中心的经营管理理念的转变后，目前正处于向以客户为中心的管理理念的转变，如何赢得客户、并获得客户的持久信赖以成为众多企业考虑的核心问题。而CRM软件具有提高企业服务质量、方便企业销售、帮助企业寻找潜在客户、管理当前客户的特点，因而可以帮助企业实现客户资源的有效开发和利用。从市场需求的结构来看，包括电信、银行、证券、保险等服务行业由于客户数量庞大、IT应用的基础设施比较完善，对于客户信息的挖掘和和决策支持比较依重，因而将是CRM应用的重点行业领域。从行业应用特点来看，CRM的市场启动有可能遵循从高端到低端的特点。 2、“CRM”软件的结构 (1) 垂直市场结构由于CRM市场还很不成熟，多数大型企业用户对CRM仍持观望态度。第一季度CRM销售主要集中在中型企业。根据赛迪顾问对中国IT应用市场的垂直划分标准，目前CRM软件的销售主要集中在企业，政府和教育部门目前还没有应用CRM软件的案例。 Siebel、SAP、Oracle等国外厂商的主要目标客户是大型企业，国内厂商中的Turbo CRM的市场定位也是以大中型企业为主，联成互动和易达伟业等厂商的主要目标市场在中小型企业。 (2) 行业应用市场结构 CRM软件的销售主要集中在高科技类的制造业、金融行业和服务业，另外流通业有一定的市场份额。（3）区域市场结构第一季度CRM软件的市场仍主要分布在华北、华东和华南三大区域。通过两年多的市场培育，以北京、上海、广东为中心的三大区域用户相对比较成熟，企业信息化水平高，经营理念先进，容易接受新产品，使得这三大区域的市场销售占中国CRM软件市场的绝大部分份额。（4）品牌市场结构目前中国CRM软件市场处于起步阶段，进入这一领域的厂商较少，整体的市场总量很小，只有0.9亿元。随着Siebel、Oracle、Sap等国外各大厂商的进入，Turbo CRM、联成互动等国内专注CRM软件厂商的成长，以及用友、金蝶、创智等对CRM投入的加大，中国CRM软件市场将会快速增长。（5）销售渠道结构 CRM软件的销售渠道包括直销、代理、OEM/捆绑及其它几种类型，但主要以直销为主，占71.5%。国内厂商的销售主要以直销的方式为主，销售渠道处于起步和培育阶段，Turbo CRM与联想的1 for 1捆绑销售，占该厂商销售额的10％左右；国外厂商和一些咨询公司、系统集成商合作，有一定比例的产品与方案是通过这些代理销售，但是直销的比例仍然大于代理。 3、CRM市场供需分析对于国内CRM市场来说，一方面，国外CRM软件商已经加大了开拓中国市场的力度，国内的软件商也纷纷推出CRM软件；另一方面，国内企业在这方面的需求越来越强烈，一些企业已开始进行CRM系统的实施。但就各个企业的情况而言还是需求为先，部分重点行业用户率先成为CRM市场主体作为国内正在被许多企业讨论的一个热点，CRM并不仅仅是一个产品，而是一种以客户为中心并且触及到企业内部许多独立部门的商业理念，它的发展离不开客户的具体需求和一定的应用环境，并且只有在需求的推动下培育并形成一定的市场主体后，才会得到越来越多的企业青睐。另外，从长远来看，国内总数在600～800万家的中小企业群体也将在未来成为CRM市场的主体。这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位。因此，这部分中小企业使用CRM的欲望更强，也更容易采用新的管理模式。国内CRM市场将步入发展的时期，目前国内很多企业对于CRM系统的实施而言，更多的还停留在酝酿阶段。对于企业用户而言，CRM不是纯理论，而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩，赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上多好，对于大多数企业来说，它们更注重的是CRM在企业中的实施效果，能不能为企业带来现实的收益，这才是企业所普遍关心的问题。五、 “CRM”软件市场主力厂商点评 1、国内外CRM软件商发展不平衡国外CRM软件商产品具有很强的整体实力，但发展有所不平衡。国内CRM软件商产品的整体实力相对较差，同时发展也相当不平衡。 “品牌形象” Siebel、SAP和Oracle继续领跑，三家软件商雄踞品牌形象前三名，以无可批驳的优势占据领先地位。 2、“第一选择软件商” 通过对软件商的分析我们可以发现，第一阵营仍由国外软件商Siebel、SAP、Microsoft CRM和Oracle占据；第二阵营则有国内的用友、金蝶和Turbo CRM三家厂商组成；第三阵营则由中外结合的、创智和SalesLogix构成，基本与各软件商品牌形象整体保持一致。 Siebel继续领跑，优势更加明显。 Siebel明显加大了与其他CRM软件厂商的差距，以自己的优势独占鳌头，不仅与第二、第三阵营，也同其他阵营拉大差距，继续确立其在中国CRM软件行业的优势地位。 3、“第一选择软件商”原因分析 “第一选择”为国外软件厂商的原因分析第一、优越的品牌形象，国外软件商有优越的品牌形象，客户比较信任该CRM软件商的品牌形象，所以对他的产品很推崇，从而将其作为第一选择软件商。第二、领先的产品功能，产品功能是被选择的另一个重要原因，产品本身、产品使用的便利性、产品的整合情况以及产品本身的设计理念都对客户的选择产生重要的影响。第三、丰富的行业实施经验，丰富的行业经验也是客户比较看重的原因之一，客户认为CRM软件商的行业实施经验会给企业带来非常大是帮助。 “第一选择”为国内软件厂商的原因分析第一、中国本土化优势，国内CRM软件商更比较了解中国国情和市场的基本情况，国内用户易于与其进行沟通，起产品也比较适合国内的实际情况。第二、价格便宜，与国外大型软件商相比，国产CRM软件在价格上具有很强的优势。第三、售后服务完善，国内CRM软件商便于对客户进行售后服务。六、“CRM”软件市场趋势分析 2004年对于中国的CRM行业而言，是一个过度阶段。越过了2004年的前凑，国内CRM市场将在2005年进入真正的竞争开始，2005年企业应用将会更加关注行业最佳实践，更多的研究机构和顾问将会涉猎。全球CRM 市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的 CRM 应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系。具体而言，CRM 套件使得公司能够管理客户相关的信息和数据；自动化横跨销售、营销与服务的前端办公业务流程；优化客户交易与互动；并理解和响应客户的行为模式。 CRM 市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段。当许多功能领域的 CRM已经成熟时，当前的 CRM 架构与技术仍处于一个将持续多年的演进周期之中，并开始迈向由 Web 服务支撑的服务导向型架构。