24日，盐城市读者戴先生向扬子晚报/紫牛新闻“有事找紫牛”栏目反映，自己在宜家家居(IKEA)购买家具后，在申请365天无理由退货时遭遇“先花钱拆寄，后拒绝退换”的曲折经历。
戴先生介绍，年初他因选择宜家全屋设计服务，根据宜家的方案建议购买了包括伊朵森升降桌在内的2万多元家具商品。但因升降桌到货安装后占地太大，并不适合戴先生的办公需求，只好一直闲置角落。近日，戴先生再次逛宜家商场时，发现宜家有会员365天无理由退货的政策宣传，便想到把家中闲置的升降桌申请退货。
回到家后，戴先生先拍下桌子照片，用宜家手机客户端根据引导提交售后申请。后续他收到客服回复，要求补充提交升降桌拆卸后的照片、快递打包好的照片。为此戴先生又先后花费拆卸费、快递打包费两项共410元费用，拍下照片提交售后。
“我一开始觉得宜家这个无理由退货是很好的政策，自己承担点拆装打包费也没什么，但一切弄完后才被告知无法退货。”戴先生表示，在自己按照售后要求拆卸、打包后，客服人员这时才表示通过上传的照片判断，其升降桌存在使用痕迹会影响二次销售，因此拒绝退货。根据官方政策最多只能退还120元拆卸费用。
闲置的桌子具体出现了什么影响二次销售的痕迹？官方要求先拆卸、打包再审核拒绝退货的流程是否不合理？记者通过戴先生后续多次与宜家官方客服的沟通录音了解到，售后是以通过照片看到升降桌底部有“破洞”为由拒绝接收退货。对于售后流程是否合理，宜家客服告诉记者，售后政策中明确要求客户退货要保证商品完好不影响二次销售，因商品存在使用痕迹等非质量问题，售后都不会承担相应拆卸、物流费用。
“桌子并没有刮痕等问题，并且他们说的‘破洞’应该是桌子安装用的孔。”戴先生向记者提供的售后照片显示，升降桌拆卸后底部有多个白色及黑色的小孔，“为了不损坏物品，从买时物流配送和安装我花钱选的上门服务，现在售后退货我找的也是宜家上门安装的师傅来拆，物流打包找的是顺丰。我都没有去动过怎么可能给弄出几个破洞。”戴先生认为，自己在没有动过这个闲置升降桌的情况下，宜家售后草率判定无法退货的态度让他难以接受。
“如果开始有人联系先看一下图片，回复我不符合退货政策，那我就不拆了，退不了就算了嘛。”戴先生提出，宜家售后应该做好初步审核，能够符合退货的再让消费者拆卸、打包，避免消费者出现“先花钱再被拒绝售后”的糟糕体验。
记者检索黑猫投诉平台发现，有关“宜家”的投诉有近2500条，其中大多数投诉与售后和退货退款等问题相关。有不少消费者在网上投诉反映，宜家的365天无理由退货服务存在线上审核形同虚设，线下顾客花钱把东西运回商场后才被拒绝售后的情况。
记者在致电宜家了解相关情况时客服介绍，365天无理由退货政策全国通用，但要求确保商品完好，不能有污渍、划痕、损伤等情况。
截至记者发稿前，戴先生的升降桌仍留在物流中心。先花钱满足申请退货条件却换来宜家售后拒收，戴先生花费数天时间仍只换来宜家补偿120元拆卸费的方案。
扬子晚报/紫牛新闻记者陈燃
