网传深圳开市客现 大量退卡 有消费者投诉品控与管理缺位

尽管目前国内门店并不多且进军中国内地的时间更晚,但同样作为仓储式会员商店的代表,开市客每一家国内门店的开业,都会迎来现象级的消费潮流。

比如,今年1月上旬正式在深圳龙华开业的开市客。作为开市客在中国华南的首家旗舰店,门店新开张的第一天,就创下超14万人开卡、数量居全球第一的成绩单,其当日销售额也高居全国第一。

时隔八个月,如今的开市客情况如何?近期,有深圳消费者投诉买到臭肉退款难、质疑超市方的品控与管理。此外,社交媒体上也可以检索到不少消费者投诉,也有媒体直指开市客进军中国内地或面临水土不服,退卡出现大排长龙的情况。

9月6日上午十一时许,南都·湾财社记者来到深圳龙华开市客,或因台风雨天及工作日午间,现场并未出现网传的“退卡大排长龙”的情况,只有零星消费者在人工柜台咨询业务。就此前退卡排队的情况,开市客相关工作人员表示,“此前出现这样的情况,是因为退卡需要人工处理,有时候工作人员忙不过来。”

2019年,开市客才在上海闵行区开出首店,正式进军中国内地。值得注意的是,目前开市客 Costco在中国大陆的续卡率为60%,远低于其全球平均续卡率90%。未来如何提升本地化服务能力?未来,在售后、支付、物流配送上有无更多支持举措?截至发稿前,南都·湾财社暂未收到回复。

网传退卡排长龙?

工作人员:退卡要人工处理有时忙不过来

此前,社交媒体上多有网友晒图开市客退卡需要排长队,更有网友表示“开卡容易退卡难”。据网友反映,开市客可以在线上开通会员卡,但退费需要去到人工柜台并且退的是现金。不少网友因为觉得开市客门店距离常居地较远、且配送门槛较高、商品也有同质化趋势,思考再三后选择了退卡。

真实情况如何?9月6日上午十一时许,正值台风雨天、临近工作日午间,南都·湾财社记者实地探访深圳龙华开市客门店,现场并无排队退卡的情况,只有零星顾客上前咨询其他业务。据开市客相关工作人员介绍,退卡确实必须要人工来办理服务,且退卡费只能退现金。

“有的时候退卡需要排队,是因为人工忙不过来。”开市客工作人员表示。据记者现场观察,开市客深圳门店有7个带电脑的工作桌面,其中四个是办卡处,两个是退货处,一个是开票处,并没有直接标出退卡柜台。

记者现场领取的退卡材料文件及会员柜台显眼处,均有明显标识,写道“在会员卡有效期内,您若不满意,您可以取消会员卡,我们会退还您当年度全额会员费”。不过,据退卡材料文件提示,如果会员第一次选择退卡,此后半年内不得重新申请新卡,如果第二次办卡后仍有退卡情况,那此后所有新卡申请都不会获批。

客诉品控与管理跟不上

曾有深圳消费者买到臭肉难退款

而围绕在开市客中国的另一个争议,是品控与管理。

“回到家进行分装的时候就发现部分猪肚和梅花肉气味和其他不同,有明显臭味。”6月,有深圳消费者陈先生反映,其在开市客龙华店进行购物时遭遇售后难。

6月15日,消费者陈先生与家人在开市客一共购买了七百余元的各类产品,其中包括一份猪肚和一份梅花肉。本想着当天给家人做一顿大餐,没想到回到家进行分装的时候就发现三块猪肚,其中一块有异味,梅花肉也是其中内部的部分有异味。在反复分辨后,发现确实是猪肉本身的问题,第一时间就联系开市客进行售后处理。

陈先生与开市客的初期沟通并不算顺畅,双方并未就退货方式达成一致。陈先生并不住在开市客附近,且当时正好是连续有雨的天气,陈先生希望店方能上门取货、线上退款即可,但店方坚持顾客到店处理退货。

16日中午联系客服、17日晚上才收到店方正式反馈,且处理方式在陈先生看来并不人性化,“不说和电商快捷的退货流程相比,连一般的商超都比不了”,陈先生表示不解。经媒体介入,陈先生最终与开市客达成全额退款、商品寄回到付的决定。

社交媒体上,相关客诉也不少。比如,有网友就表示“花279元买了车厘子,结果一盒里10个有4个都是烂果”。也有老会员在帖子里表示买到了“运输途中化冻又冻上的海鲜”。而另一个被网友们提及的,还有结账问题。开市客深圳门店没有自助结账的通道,持卡人必须亲自在现场买单。

国内续费率低于全球平均水平

2019年才正式进军中国内地,开市客的脚步要远慢于同行山姆。两家都为仓储式会员超市的代表,消费者们难免会进行对标比较。

值得肯定的是,两家作为深耕零售行业数十年的巨头,都有强大的全球供应链。成立于1983年的美国华盛顿州西雅图市,开市客是仅次于沃尔玛的全球第二大零售商,全球有871家门店。根据12月中旬开市客发布的2024财年第一财季绩报,光是第一财季,开市客就创下营收578亿美元,同比增长6.2%,而净利润从去年同期的13.64亿美元增长至15.89亿美元,营利均高于市场预期。

不过,在本土化上,开市客或许面临着更多挑战。山姆早在上世纪九十年代就进驻中国,第一家门店1996年开进了深圳。如今,山姆的电商购物、物流配送等选择都相对更适配中国消费者的习惯。本身仓储式会员超市的商品策略有相似之处,且盒马鲜生、华润Ole’、胖东来、朴朴超市、叮咚买菜等本土零售玩家也来势汹汹,开市客的本土化进程必须加快。不过,开市客也给出了诸如轮胎、眼镜等独特的增值服务。

目前,开市客 Costco在中国大陆的续卡率为60%,低于其全球平均续卡率90%。会员的会费和商品销售,构成了开市客等仓储会员超市营收的重头。而前述消费者提及的商品品控、服务质量、管理效率,都是影响顾客消费体验、是否续卡的关键。

尽管续费率低于其他地区,开市客依旧坚定对中国市场的信心。早前,开市客 Costco亚洲区总裁张嗣汉就曾对外表示,未来开市客将持续深耕中国大陆市场,计划将于2025年建一座8层楼的中国总部,此外还将发力电子商务、在线业务。

不过,在加速拓店、开中国总部的坚定目标下,开市客的第一步还需要回到消费者体验上。毕竟消费口碑,是零售的根。

采写:南都·湾财社记者陈盈珊 实习生李梓怡

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